導(dǎo)讀

在33張監(jiān)管函中，有接近9成問題涉及保險(xiǎn)產(chǎn)品條款表述不嚴(yán)謹(jǐn)、條款要素不完備、產(chǎn)品屬性分類不當(dāng)、險(xiǎn)種歸屬不當(dāng)?shù)?。這些問題或直接或間接產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)、銷售欺騙問題，損害消費(fèi)者權(quán)益。

日前，中國銀行(3.740, 0.00, 0.00%)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布依法查處進(jìn)出口銀行李昌軍案件、依法查處一起銀行保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)典型案件的通報(bào)，整治銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)市場亂象，打好防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)攻堅(jiān)戰(zhàn)。

根據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者統(tǒng)計(jì)，2018年初至今，銀保監(jiān)會(huì)總計(jì)公開發(fā)布涉及保險(xiǎn)業(yè)的行政處罰23張，總計(jì)處罰金額1285萬元，累計(jì)處罰人數(shù)58人次；監(jiān)管函33張。

其中以財(cái)險(xiǎn)公司居多，車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)成為“重災(zāi)區(qū)”，銷售誤導(dǎo)、銷售欺騙等問題屢禁不止。

車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)成違規(guī)“重災(zāi)區(qū)”

今年上半年，在銀保監(jiān)會(huì)開出的23張行政處罰中，人保財(cái)險(xiǎn)被罰次數(shù)最多，總計(jì)被罰5次，公司累計(jì)被罰金額205萬元(下同，均不含個(gè)人)，累計(jì)被罰12人次，涉及人保財(cái)險(xiǎn)湖南省分公司、廣東省分公司、四川省分公司等。平安財(cái)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額160萬元，累計(jì)被罰人數(shù)11人次。太保產(chǎn)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額110萬元，累計(jì)被罰人數(shù)8人次。太平財(cái)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額110萬元，累計(jì)被處罰人數(shù)7人次。陽光財(cái)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額100萬元，累計(jì)被罰人數(shù)7人次。中華財(cái)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額60萬元，累計(jì)被罰人數(shù)5人次。華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額50萬元，累計(jì)被罰人數(shù)4人次。紫金財(cái)險(xiǎn)累計(jì)被罰金額15萬元，累計(jì)被罰人數(shù)1人次。

根據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者梳理，在23張行政處罰中，有15張涉及編制提供虛假資料的行為或編制提交虛假報(bào)表等行為;8張涉及對給予或者承諾給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益等行為;還有1張針對電話銷售欺騙投保人等行為。

從涉及領(lǐng)域看，車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)是“重災(zāi)區(qū)”。對于車險(xiǎn)，究其原因是在商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場化改革中，無賠款優(yōu)待系數(shù)等引進(jìn)，使得車險(xiǎn)賠付率下降，轉(zhuǎn)而在成本管控、分?jǐn)偵系膬?yōu)勢放大，具有更大空間投向前端費(fèi)用，因此出現(xiàn)了個(gè)別財(cái)險(xiǎn)公司為追求市場份額，進(jìn)行費(fèi)用比拼的現(xiàn)象，導(dǎo)致車險(xiǎn)費(fèi)用率持續(xù)上升，費(fèi)用率與賠付率倒掛，成本率居高不下。

今年伊始，銀保監(jiān)會(huì)重罰了人保財(cái)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、太保產(chǎn)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)4家財(cái)險(xiǎn)公司，涉及給予或者承諾給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益，以及編制提交虛假報(bào)表。

例如，相關(guān)財(cái)險(xiǎn)公司在某車險(xiǎn)平臺(tái)開展集分寶抵扣商業(yè)車險(xiǎn)保費(fèi)的營銷活動(dòng)。財(cái)險(xiǎn)公司預(yù)付資金向某集分寶公司購買集分寶，某集分寶公司收到款項(xiàng)后將相應(yīng)數(shù)量的集分寶發(fā)放至財(cái)險(xiǎn)公司名下的集分寶賬戶。財(cái)險(xiǎn)公司使用上述集分寶，在客戶支付車險(xiǎn)保費(fèi)時(shí)直接抵扣一部分保費(fèi)。

國務(wù)院發(fā)展研究中心金融研究所教授朱俊生在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)表示，在商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場化改革背景下，由于個(gè)別財(cái)險(xiǎn)公司治理不健全、發(fā)展理念偏差等，導(dǎo)致部分市場主體競爭行為異化。例如，利用各種方式套取更多的費(fèi)用用于競爭，造成財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)等。期待隨著商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場化改革深化，讓市場主體獲得自主的定價(jià)權(quán)利，將本屬于微觀市場主體的定價(jià)權(quán)還給保險(xiǎn)公司。

目前，商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場改革正在穩(wěn)步進(jìn)行。5月29日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于商業(yè)車險(xiǎn)自主定價(jià)改革試點(diǎn)地區(qū)費(fèi)率方案報(bào)送有關(guān)要求的通知》要求，使用中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)示范條款在厘定試點(diǎn)地區(qū)商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率時(shí)，基準(zhǔn)純風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)、無賠款優(yōu)待系數(shù)和交通違法系數(shù)費(fèi)率調(diào)整方案應(yīng)參照協(xié)會(huì)擬訂的費(fèi)率基準(zhǔn)執(zhí)行。附加費(fèi)用率預(yù)定不得超過35%，附加費(fèi)用率預(yù)定為35%的不需要解釋說明，附加費(fèi)用率預(yù)定低于35%的應(yīng)進(jìn)行解釋說明。

里程保創(chuàng)始人兼總裁帥勇對21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，在自主定價(jià)全面放開后，絕大多數(shù)中小財(cái)險(xiǎn)公司最需要做的事，是立即重新定義車險(xiǎn)經(jīng)營模式，找到屬于自己的細(xì)分市場。數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)篩選是第二階段的事情，先有了自己的細(xì)分市場“有飯吃”，再考慮“怎么吃得健康”，定義和聚焦自己的細(xì)分市場，本身就是最大的風(fēng)險(xiǎn)篩選。不要再考慮用低價(jià)與大型財(cái)險(xiǎn)公司進(jìn)行市場競爭，打價(jià)格戰(zhàn)只會(huì)讓大型公司越來越強(qiáng)大。創(chuàng)新車險(xiǎn)產(chǎn)品是重中之重，如果僅從車險(xiǎn)銷售看，車險(xiǎn)是紅海;但如果從用車場景看，車險(xiǎn)基本是尚未開發(fā)的藍(lán)海。

對于農(nóng)險(xiǎn)，以人保財(cái)險(xiǎn)為例，人保財(cái)險(xiǎn)湖南分公司、廣東分公司分別向所在地保監(jiān)局報(bào)送的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)自查報(bào)告顯示，承保理賠檔案中存在不完整、不真實(shí)問題的檔案分別為9.32萬份、5萬份，占比分別25.92%、51.03%。人保財(cái)險(xiǎn)總公司向保監(jiān)會(huì)報(bào)送的自查報(bào)告顯示，問題檔案341.5萬份，占比59.91%。

檢查組在人保財(cái)險(xiǎn)湖南分公司、廣東分公司自查報(bào)告的無問題或已整改承保理賠檔案中，抽取2119份檔案進(jìn)行了檢查，新發(fā)現(xiàn)存在不完整、不真實(shí)問題的檔案共863份，問題檔案占比40.72%。在此之中，抽查湖南分公司1070份，發(fā)現(xiàn)問題檔案433份;抽查廣東分公司1049份，發(fā)現(xiàn)問題檔案430份。上述延伸檢查抽查結(jié)果顯示，人保財(cái)險(xiǎn)總公司向銀保監(jiān)會(huì)報(bào)送的自查報(bào)告也一定程度上存在未充分反映問題的情況。時(shí)任人保財(cái)險(xiǎn)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)事業(yè)部/三農(nóng)保險(xiǎn)部副總經(jīng)理魏柏林對上述行為負(fù)有直接責(zé)任。

朱俊生認(rèn)為，目前，農(nóng)險(xiǎn)的重要問題是經(jīng)營成本高昂，農(nóng)險(xiǎn)主要依賴行政的強(qiáng)力推動(dòng)，以降低承保和理賠成本，但由于對地方政府相關(guān)部門的行政權(quán)力約束不夠，以及財(cái)險(xiǎn)公司自身內(nèi)控不足，造成虛假承保、虛假理賠和虛假費(fèi)用等違規(guī)問題突出。雖然保險(xiǎn)監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管力度，但通過編造保險(xiǎn)事故或擴(kuò)大部分農(nóng)戶損失程度進(jìn)行賠付、賠款用于返還代墊保費(fèi)等問題，仍然屢禁不絕。

朱俊生續(xù)稱，問題的根源在于農(nóng)險(xiǎn)的發(fā)展模式亟待改變。目前，農(nóng)險(xiǎn)的經(jīng)營模式在某種程度上陷入了“違規(guī)經(jīng)營找死，合規(guī)經(jīng)營必死”的兩難困境，即對于基于個(gè)別農(nóng)戶的多風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品，如果在小規(guī)模分散經(jīng)營狀況下運(yùn)作，則經(jīng)營成本高企，面臨巨大的可持續(xù)發(fā)展壓力;如果在行政的強(qiáng)力推動(dòng)下經(jīng)營，則容易發(fā)生違規(guī)現(xiàn)象，傷害農(nóng)險(xiǎn)的聲譽(yù)，與農(nóng)險(xiǎn)的政策目標(biāo)相悖。我國農(nóng)戶以小規(guī)模分散經(jīng)營為主的國情與傳統(tǒng)農(nóng)險(xiǎn)產(chǎn)品之間本質(zhì)上不相容。為了實(shí)現(xiàn)農(nóng)險(xiǎn)經(jīng)營模式創(chuàng)新，要建立普惠性農(nóng)險(xiǎn)體系，以指數(shù)保險(xiǎn)取代傳統(tǒng)的農(nóng)險(xiǎn)產(chǎn)品，降低交易成本，提高供給效率，從而增強(qiáng)農(nóng)險(xiǎn)的可持續(xù)發(fā)展能力。

9成問題涉及銷售誤導(dǎo)

今年上半年，在33張監(jiān)管函中，有接近9成問題涉及保險(xiǎn)產(chǎn)品條款表述不嚴(yán)謹(jǐn)、條款要素不完備、產(chǎn)品屬性分類不當(dāng)、險(xiǎn)種歸屬不當(dāng)?shù)?。這些問題或直接或間接產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)、銷售欺騙問題，損害消費(fèi)者權(quán)益。

早在2017年1月和7月，原保監(jiān)會(huì)便已下發(fā)《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)指引》和《關(guān)于開展財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司備案產(chǎn)品專項(xiàng)整治工作的通知》，明確保險(xiǎn)公司開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品不得違反保險(xiǎn)原理，不得違背社會(huì)公序良俗;整治重點(diǎn)包括炒作概念和制造噱頭的、產(chǎn)品描述不夠清晰的等問題。

以紫金財(cái)險(xiǎn)為例，第一，宣傳與實(shí)際不完全一致，在公司背景介紹、路救基金運(yùn)作模式、“人傷無憂”特色服務(wù)等方面的宣傳與實(shí)際不完全一致;第二，回訪、呼出不符合規(guī)定，部分保單未按規(guī)定在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪、部分續(xù)保業(yè)務(wù)首次呼出時(shí)間早于保單到期日40天以上;第三，坐席表述與電銷表述模版不符，坐席在銷售開始時(shí)未按照總公司統(tǒng)一的表述表明銷售人員身份。部分坐席在銷售過程中，未向客戶說明免責(zé)條款。部分坐席在銷售過程中將本公司條款與其他公司條款進(jìn)行了單一比較。

對于保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)、銷售欺騙的原因，某保險(xiǎn)公司高層人士對21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者坦言，一方面，與保險(xiǎn)銷售人員傭金模式的利益驅(qū)使、準(zhǔn)入門檻不高、素質(zhì)參差不齊等有關(guān);另一方面，與保險(xiǎn)消費(fèi)者自身對保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知有關(guān)。“銷售誘導(dǎo)和擅自承諾，給保險(xiǎn)公司帶來了理賠困難和更深層次的保險(xiǎn)消費(fèi)者信任危機(jī)問題。雖然幾經(jīng)整治，但已困擾保險(xiǎn)業(yè)多年。從長遠(yuǎn)看，保險(xiǎn)業(yè)需要培養(yǎng)長期、理性和篤定的文化，推動(dòng)行業(yè)成熟并持續(xù)健康發(fā)展。”

銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來，監(jiān)管層十分重視保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)和銷售風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管工作。近期，銀保監(jiān)會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化了對保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的查處懲戒力度。針對損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題和突出公司，組織開展“精準(zhǔn)打擊行動(dòng)”，從嚴(yán)整治、從快處理、從重問責(zé);針對人身保險(xiǎn)銷售、渠道、產(chǎn)品和非法經(jīng)營等方面問題開展人身保險(xiǎn)“治亂打非”專項(xiàng)整治，查處違法違規(guī)行為，整頓規(guī)范市場秩序。

值得一提的是，近日，銀保監(jiān)會(huì)結(jié)合2017年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理考評情況，分別對投訴處理考評排名靠后的中國人壽(24.440, 0.17, 0.70%)、新華人壽、人保壽險(xiǎn)、陽光人壽、泰康人壽、中華財(cái)險(xiǎn)、永安財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、英大財(cái)險(xiǎn)、眾安在線10家保險(xiǎn)公司進(jìn)行監(jiān)管談話。這10家保險(xiǎn)公司存在的主要問題集中在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)量過高、投訴處理制度落實(shí)不到位、銷售糾紛和理賠糾紛投訴較多、侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為比較突出等方面。

不過，一位基層理賠人員對21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，在處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理考評時(shí)，不能不問過程，只看結(jié)果，“沒有原則地妥協(xié)”。一些保險(xiǎn)公司為了壓降投訴率，應(yīng)對監(jiān)管考核，對基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)施加壓力，可能出現(xiàn)上述現(xiàn)象。使得一些投訴人以此為要挾，繞開正常法律途徑，進(jìn)行無理投訴，要求滿足其一些并不合理的訴求。(作者：李致鴻)