消費者李女士通過網(wǎng)站訂購了青芝塢天倫精品酒店的房間，當(dāng)日因孩子生病無法入住，商家確認(rèn)情況后同意其延期至10月28日入住。但是10月28日當(dāng)天，李女士再次致電表示無法入住，要求改為10月30日入住。在得知30日無法安排入住后，李女士要求退款。在青芝塢放心消費維權(quán)站的協(xié)調(diào)下，李女士順利收到了退款。在西湖區(qū)青芝塢旅游慢生活街區(qū)，由市場監(jiān)管、管委會、社區(qū)、志愿者、商戶代表等組成的“放心消費權(quán)益服務(wù)站”，24小時守護(hù)著對消費者的放心消費承諾。

杭州市西湖區(qū)青芝塢旅游休閑慢生活街區(qū)共有經(jīng)營商戶220家，其中餐飲82家、民宿115家，另有23家旅游產(chǎn)品銷售、文創(chuàng)藝術(shù)培訓(xùn)等商戶。今年以來，為深入貫徹落實省“放心消費在浙江”活動，更好地優(yōu)化市場消費環(huán)境，加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)，西湖區(qū)市場監(jiān)管局把“放心”作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，按照“部門牽頭、屬地協(xié)作、商戶參與、群眾監(jiān)督”工作思路，以青芝塢特色街區(qū)為著力點，打造放心消費示范街區(qū)，扎實開展放心消費創(chuàng)建這一民生工程。目前已高標(biāo)準(zhǔn)完成街區(qū)108家放心消費單位、14家無理由退貨單位復(fù)核驗收，在市級組織的復(fù)核驗收環(huán)節(jié)，獲高分通過。

物聯(lián)智控融入監(jiān)管

守護(hù)百姓“放心吃”

將放心消費示范街區(qū)與“陽光廚房”示范街區(qū)融合創(chuàng)建是西湖區(qū)市場監(jiān)管局鞏固、發(fā)展街區(qū)的放心消費示范引領(lǐng)作用并形成長效機(jī)制的重要措施。西湖區(qū)市場監(jiān)管局通過智慧物聯(lián)實現(xiàn)街區(qū)透明后廚文明作業(yè)，通知智慧監(jiān)管系統(tǒng)及時對違規(guī)行為進(jìn)行指導(dǎo)提升，并將檢查、輔導(dǎo)結(jié)果納入創(chuàng)建考核，對未能持續(xù)有效改善的餐飲店移出創(chuàng)建申報名單。

同時，西湖區(qū)市場監(jiān)管局完善食材肉菜全程管控，建立“浙冷鏈”溯源碼使用“日報告和零報告”制度、“每日通報”制度及“督查檢查”制度，利用“浙冷鏈”系統(tǒng)數(shù)據(jù)篩查，精準(zhǔn)鎖定了產(chǎn)品流轉(zhuǎn)中的經(jīng)營主體，為第一時間進(jìn)行核酸檢測創(chuàng)造條件。截至目前，街區(qū)涉及冷鏈?zhǔn)称方?jīng)營主體26家，激活率100%，追溯碼使用數(shù)累計2000余張，確保做到可溯可查。此外，2019年6月以來西湖區(qū)市場監(jiān)管局持之以恒堅持做好街區(qū)食品安全紅黑榜評比工作，實施聯(lián)合信用獎懲。已開展的15期紅黑榜評比，評選出紅榜48家、整改榜34家、黑榜25家，累計查處包括食品原材料過期、后廚衛(wèi)生不合格、操作流程不規(guī)范等9起案件，罰款17800元，舉辦經(jīng)營者食品安全培訓(xùn)班3期，實現(xiàn)食品安全正反面全環(huán)節(jié)閉環(huán)式監(jiān)管。

擦亮民宿金字招牌

守護(hù)消費者“放心住”

民宿是旅游休閑慢生活街“吃住行游購?qiáng)?rdquo;六要素中的特色一環(huán)，街區(qū)共有民宿115家，涉及房屋146幢，房間1158間，床位數(shù)1800余張。在維護(hù)街區(qū)餐飲消費安全的同時，西湖區(qū)市場監(jiān)管局也積極將民宿特色文化融入放心消費創(chuàng)建中。

據(jù)西湖區(qū)市場監(jiān)管局工作人員介紹，一是培育與監(jiān)管并重，引導(dǎo)商家遵守放心消費承諾，愛護(hù)青芝塢民宿這塊金字招牌和良好聲譽(yù);聯(lián)合街區(qū)民宿行業(yè)協(xié)會，將“最美民宿”評比納入放心消費創(chuàng)建的關(guān)鍵要素之一，進(jìn)一步提升民宿管理水平和服務(wù)質(zhì)量，打造行業(yè)標(biāo)桿，共同打響青芝塢民宿行業(yè)這張金名片。二是營造“放心消費”氛圍，通過街區(qū)宣傳欄、店堂承諾等途徑向游客宣傳街區(qū)放心消費創(chuàng)建工作，讓游客明白在青芝塢消費有保障、真放心;三是積極處理消費者投訴，搭建商家聯(lián)盟新平臺。通過座談、微信、釘釘群等方式，暢通創(chuàng)建單位與監(jiān)管單位線上、線下雙向溝通渠道，及時解答創(chuàng)建過程中遇到的難題，并及時指導(dǎo)商家處理投訴舉報工作，全力提升管理薄弱環(huán)節(jié)。截至目前，受理、解答商家各類難題300余條。矛盾糾紛的源頭化解，也使青芝塢投訴率長期位于較低水平，2021年西湖區(qū)市場監(jiān)管局僅有5起關(guān)于民宿的投訴，均已圓滿解決，顧客滿意率百分之百。(通訊員 張佳 記者 汪曉筠)