浙江省臺(tái)州市椒江區(qū)一處無(wú)人營(yíng)業(yè)廳　許雨佳　攝

無(wú)人加油站、無(wú)人超市、無(wú)人餐廳、無(wú)人銀行……隨著人工智能技術(shù)日漸成熟，商業(yè)應(yīng)用不斷提速，“無(wú)人”業(yè)態(tài)逐漸滲透到越來(lái)越多的領(lǐng)域。

在生活中，不少民眾都曾有過(guò)在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，遭遇因排隊(duì)人數(shù)多而產(chǎn)生焦急情緒的經(jīng)歷。如今，不少地方與部門(mén)開(kāi)始探索“無(wú)人”業(yè)態(tài)，將業(yè)務(wù)手續(xù)交給省時(shí)又省力的機(jī)器來(lái)辦理。

“您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)?您可以點(diǎn)擊屏幕或?qū)ξ艺f(shuō)……”在數(shù)字經(jīng)濟(jì)大省——浙江省此番場(chǎng)景愈發(fā)尋常。步入臺(tái)州市椒江區(qū)一處無(wú)人營(yíng)業(yè)廳，首先映入眼簾的就是引導(dǎo)員“電小e”。

人工引導(dǎo)員引導(dǎo)幫助中老年人進(jìn)行自助業(yè)務(wù)辦理 許雨佳 攝

記者了解到，國(guó)網(wǎng)臺(tái)州市椒江區(qū)供電公司在當(dāng)?shù)赝瓿闪巳驘o(wú)人營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型改造工作。目前，該區(qū)域7個(gè)無(wú)人營(yíng)業(yè)廳全面上線，智能登場(chǎng)。民眾生活中常見(jiàn)的，如電力業(yè)務(wù)辦理終端、電力自助交費(fèi)終端、全民付、12398查詢終端等業(yè)務(wù)，均可實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)終端辦理。

誠(chéng)然，“無(wú)人”業(yè)態(tài)推廣時(shí)，常讓辦事者面臨“眼花繚亂”“不知所措”的尷尬。

隨著數(shù)字化、智慧化技術(shù)的迭代更新，記者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)如今只要說(shuō)出諸如“我要交電費(fèi)”“我要開(kāi)發(fā)票”等簡(jiǎn)單的語(yǔ)音指令，機(jī)器人就會(huì)帶辦事者走到智能終端機(jī)器前，開(kāi)啟“新手教程”的語(yǔ)音播報(bào)功能。

在臺(tái)州市椒江區(qū)的無(wú)人營(yíng)業(yè)廳，低壓居民新裝、增容、峰谷電變更、過(guò)戶、更名、居民表計(jì)申校、實(shí)名通電等7項(xiàng)業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)自主辦理。同時(shí)，還能通過(guò)視頻對(duì)話后臺(tái)工作人員，辦理低保戶申請(qǐng)、居民一戶多人口優(yōu)惠電價(jià)申請(qǐng)、低壓居民銷(xiāo)戶等3項(xiàng)業(yè)務(wù)。

與傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳相比，無(wú)人營(yíng)業(yè)廳有效解決了功能單一、效率低下等問(wèn)題，通過(guò)生物識(shí)別、身份識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別和數(shù)據(jù)挖掘等AI技術(shù)應(yīng)用，客戶可自行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。據(jù)悉，各類自助設(shè)備承擔(dān)了85%以上的業(yè)務(wù)辦理，大幅提升服務(wù)效率。

以開(kāi)發(fā)票這項(xiàng)營(yíng)業(yè)廳最常見(jiàn)的業(yè)務(wù)為例，省去了排長(zhǎng)隊(duì)的煩惱之后，只需在機(jī)器上輸入戶號(hào)，即可快速進(jìn)行開(kāi)發(fā)票。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代，“無(wú)人”業(yè)態(tài)順應(yīng)潮流，但是生活中亦有不少中老年群體，面臨“數(shù)字鴻溝”，一時(shí)難以跨越。

記者注意到，不少無(wú)人營(yíng)業(yè)廳在設(shè)置時(shí)，不僅考慮到辦事效率，也不忘人文關(guān)懷。無(wú)人營(yíng)業(yè)廳雖稱“無(wú)人”，實(shí)則是無(wú)人辦事，但依然有人引導(dǎo)。通過(guò)“前臺(tái)引導(dǎo)+后臺(tái)辦理”等形式，幫助中老年群體轉(zhuǎn)換習(xí)慣模式，熟悉智能化操作，更快適應(yīng)“無(wú)人”業(yè)態(tài)。

家住臺(tái)州市椒江區(qū)葭沚街道三山村的居民王壽寶不識(shí)字，每月，他都會(huì)按時(shí)到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳找窗口人員幫忙打電費(fèi)發(fā)票。如今，當(dāng)?shù)責(zé)o人營(yíng)業(yè)廳試營(yíng)業(yè)，王壽寶起初心里犯嘀咕。當(dāng)他踏入無(wú)人營(yíng)業(yè)廳卻發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上，智慧化業(yè)務(wù)辦理程序并不復(fù)雜，也更為快捷。

“‘無(wú)人’業(yè)態(tài)需要給中老年群體留出一定的緩沖時(shí)段。目前，我們推出人工引導(dǎo)員暫駐無(wú)人營(yíng)業(yè)廳、‘跑小青’主動(dòng)上門(mén)的人性化供電服務(wù)模式，讓中老年人感受到‘無(wú)人’業(yè)態(tài)下的安心和貼心服務(wù)。”國(guó)網(wǎng)臺(tái)州市椒江區(qū)供電公司工作人員說(shuō)。

“無(wú)人”業(yè)態(tài)愈發(fā)普及之下，智能設(shè)備、智能機(jī)器人不斷上線。曾是國(guó)網(wǎng)臺(tái)州市椒江區(qū)供電公司基層站所營(yíng)業(yè)廳一名窗口服務(wù)人員的周珊珊坦言，“雖然沒(méi)了營(yíng)業(yè)窗口，但又多了新任務(wù)，我們將跳出窗口服務(wù)崗位的圈子，向奔跑在服務(wù)戰(zhàn)線的客戶經(jīng)理看齊。”

像周珊珊一樣，不少窗口服務(wù)人員轉(zhuǎn)型成了“跑小青”團(tuán)隊(duì)的一員，從坐等客戶上門(mén)到“主動(dòng)出擊”。

在浙江省大力推行“最多跑一次”改革的背景下，服務(wù)效能不斷提升。據(jù)國(guó)網(wǎng)浙江電力綜合能源平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，該省已建成92個(gè)無(wú)人營(yíng)業(yè)廳。其中3月份“無(wú)人營(yíng)業(yè)廳”客流量合計(jì)67765人次，業(yè)務(wù)量合計(jì)67406筆，同比下降46.98%;自助設(shè)備辦電率同比提升56.10%，線下交費(fèi)率同比下降22.44%，實(shí)現(xiàn)了受辦分離、辦電零壓?jiǎn)巍?/p>

浙江供電部門(mén)通過(guò)設(shè)置無(wú)人營(yíng)業(yè)廳，轉(zhuǎn)型“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)是該省力推數(shù)字化改革的一個(gè)縮影。未來(lái)，中國(guó)將有越來(lái)越多地方與部門(mén)推出數(shù)字化、智慧化服務(wù)，并整合融入智能移動(dòng)機(jī)器人、全息投影、感知監(jiān)測(cè)等更多的新科技手段，讓民眾生活更加智慧、便捷。