飛豬再次卷入投訴漩渦。2019年“雙十一”，飛豬因用戶的低價機票沒有兌現(xiàn)被集體投訴，時隔半年，飛豬又因退票難陷入投訴潮。

飛豬“甩鍋”：用戶陷入退款難題

今年年初，受疫情影響，包括飛豬在內(nèi)的在線旅游平臺都響應(yīng)國家政策，推出針對性的免費退改簽服務(wù)保證用戶權(quán)益。但在此之下，飛豬針對給用戶交出滿分答卷了嗎?

圖：用戶提供

一位用戶對和訊科技表示，其于2020年2月通過飛豬APP購買了一張2月12日雞西——北京的機票，但由于疫情防控原因不得已選擇退票，飛豬頁面顯示將于2月18日完成退款，但截至發(fā)稿前，仍未退款成功。該用戶多次致電飛豬客服反映情況，但問題卻始終未得到解決。

圖：黑貓投訴

黑貓投訴平臺上，關(guān)于飛豬平臺的用戶投訴量超過24000多條，狀態(tài)顯示“已完成”的僅有15000條。而在聚投訴平臺上，投訴量也已超過5000條。其中“退款難”“推卸責任”“飛豬、航司踢皮球”等問題成為投訴關(guān)鍵詞。

在維權(quán)無門的情況下，有用戶將希望寄托于微博平臺，截至目前，關(guān)于“飛豬退票”的熱門話題閱讀量已經(jīng)高達625.5萬，甚至有用戶為此自制了Melod版的“飛豬還錢視頻”。

針對上述問題，阿里方面回復和訊科技稱“是航司的政策，平臺確實沒有辦法改變涉及上游的決策。”

律師：飛豬未盡平臺義務(wù)將面臨處罰 超時未退款應(yīng)當賠償用戶

事實上，再探討“退款難”問題前，首先要明確用戶消費后的資金流向。

圖：用戶提供

據(jù)飛豬客服解釋，如果用戶購買的是飛豬自營國內(nèi)機票比如國航等，費用由航空公司直接收取;如果是第三方商家如阿斯蘭航服則是平臺先收取再支付給航空公司，退票需要航空公司先退還給平臺，平臺才能將退款返回至用戶賬戶。但據(jù)飛豬發(fā)給用戶的短信顯示，阿斯蘭國內(nèi)航服被劃入飛豬自營國內(nèi)機票范圍。

另外，在用戶申請退款后，如果長時間未退款，飛豬會向相關(guān)航空公司進行催單，如五個工作日還未退還，飛豬將墊款返還用戶。但如上文所述，未成功退款的用戶大有人在。

浙江曉德律師事務(wù)所創(chuàng)始人陳文明律師對和訊科技表示，如果明知航空公司損害了消費者的權(quán)益而未采取必須措施的，飛豬應(yīng)該負賠償責任。

“根據(jù)《電子商務(wù)法》第五條、第三十八條規(guī)定，以及《消費者權(quán)益保護法》第四十四條第二款規(guī)定，飛豬作為電商平臺經(jīng)營者，對平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益行為未采取必要措施，或者對平臺內(nèi)經(jīng)營者未盡到資質(zhì)資格審核義務(wù)，對消費者未盡到安全保障義務(wù)的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，可以處五萬元以上五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，并處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。” 陳文明說。

北京志霖律師事務(wù)所趙占領(lǐng)律師認為，飛豬的性質(zhì)是網(wǎng)絡(luò)交易平臺，根據(jù)消費者權(quán)益保護法，飛豬在三種情況下應(yīng)向消費者承擔責任，一是不能提供賣家的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，二是平臺作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當履行承諾，三是平臺明知或者應(yīng)知賣家利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該賣家承擔連帶責任。

“如果遇到航空公司同意退款但退款超時或者拒不退款，除非飛豬自己向消費者做出過退款的承諾，否則只能追究航空公司的責任，但是飛豬作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺，有義務(wù)協(xié)調(diào)航空公司并根據(jù)平臺規(guī)則進行損失賠付。”趙占領(lǐng)強調(diào)。

對于用戶如何維權(quán)，兩位律師一致認為，消費者首先與航空公司交涉，若不能解決問題，可以向飛豬投訴并依據(jù)其平臺投訴規(guī)則處理。若對結(jié)果不滿意，消費者可以向旅游監(jiān)管部門進行投訴，要求航空公司及時按照《旅游法》、《電子商務(wù)法》、《合同法》以及飛豬平臺的規(guī)則退款;消費者也可以向消費者協(xié)會以及市場監(jiān)督部門進行投訴、舉報航空公司和飛豬平臺;同時消費者也可以通過法律訴訟的方式進行維權(quán)。

對于飛豬來說，作為背靠阿里的在線旅游頭部平臺，口碑應(yīng)該是最大的“護城河”，但在疫情期間因 “退款難”致用戶口誅筆伐，飛豬無疑在自毀“城墻”，相信這也并非飛豬內(nèi)部樂見之事。