應對“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的消費維權需求，要充分運用互聯(lián)網(wǎng)思維，更加積極主動地分析研究問題產(chǎn)生的根源，找準病因?qū)ΠY下藥

以前，消費者投訴維權，需要給不同部門打電話;今后，拿起手機，動動手指就能找到“娘家”。日前，國家市場監(jiān)管總局要求整合原工商、質(zhì)檢、食藥、價監(jiān)、知識產(chǎn)權等投訴舉報熱線及平臺，組建新的投訴受理平臺，拓展受理渠道。實現(xiàn)“一號對外”之后，消費者投訴維權就方便多了。

這些年，科技發(fā)展突飛猛進，消費方式悄然生變，人們追求更加輕松、便捷、個性化的消費方式，網(wǎng)上消費成為熱點。與此同時，一些電商賣家資質(zhì)低、風險大、監(jiān)管難，網(wǎng)購商品真?zhèn)坞y辨、商家單方面取消訂單難維權等新的消費問題也開始出現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，去年全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡購物投訴168萬件，同比增長126.2%。食品、汽車、藥品保健品、數(shù)碼產(chǎn)品、旅游等是消費者投訴的熱點領域。有些消費者合法權益受損，往往找不到投訴渠道，增加了維權難度。

應當說，幫助消費者維權，相關市場監(jiān)管力量不能說不強。去年國家市場監(jiān)管總局組建以前，我國就有工商12315、質(zhì)檢12365、食藥12331、價監(jiān)12358、知識產(chǎn)權12330等五條投訴舉報熱線及平臺。但是，由于受理業(yè)務范圍、流轉(zhuǎn)辦理方式不同，維權監(jiān)管力量比較分散。這次，國家市場監(jiān)管總局整合監(jiān)管資源，搭建統(tǒng)一平臺，形成維權合力，并適應互聯(lián)網(wǎng)維權的特點，上線網(wǎng)絡投訴舉報網(wǎng)站以及配套的APP、微信公眾號、微信小程序，進一步拓寬維權渠道，這個做法值得點贊。

新科技推動新消費，新消費需要維好權。實踐證明，應對“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的消費維權需求，要充分運用互聯(lián)網(wǎng)思維，更加積極主動地分析研究問題產(chǎn)生的根源，找準病因?qū)ΠY下藥。

一方面，做好頂層設計，制定完善相關操作規(guī)范，讓消費者投訴有章可循;另一方面，完善監(jiān)管網(wǎng)絡，壯大監(jiān)管隊伍，加大網(wǎng)絡投訴接受、調(diào)解、跟蹤督辦的效率。兩年前，全面覆蓋互聯(lián)網(wǎng)平臺和手機移動端的消費維權服務平臺——“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”已經(jīng)上線，推動投訴維權進入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代。今后，期待整合后的平臺進一步改進受理方式，拓展服務功能，給消費者帶來更多便利。

網(wǎng)購遇假貨，電商平臺責無旁貸。網(wǎng)絡電商平臺不能只想著自己盈利，還應強化品牌意識、做到誠信經(jīng)營。監(jiān)管部門應積極行動，加強對經(jīng)營者經(jīng)營資質(zhì)的核查，完善網(wǎng)購維權體系，明確商家責任，維護消費者權益。消費者維權意識也要與時俱進。在遭遇消費糾紛時，消費者應及時尋求有關部門的幫助，主動維權。只有凝聚多方力量，實現(xiàn)多方聯(lián)動，才能讓消費環(huán)境更安全、更放心。

《 人民日報 》( 2019年05月08日 19 版)