24小時內(nèi)退款手續(xù)費高達80%?“十一”黃金周在線旅游平臺頻遭投訴退款難

貨不對板退款難、退票手續(xù)費高達80%、默認“捆綁”搭售依然存在……剛剛過去的“十一”黃金周期間，不少消費者對部分在線旅游平臺(OTA)頻頻“吐槽”在網(wǎng)上引起熱議。業(yè)內(nèi)人士認為，“離譜”退改簽費甚至拒絕退款等行為涉嫌霸王條款，有損消費者合法權(quán)益，消費者有理由維權(quán)。

浙江的田先生在9月26日晚于飛豬平臺上預(yù)訂了咸陽凱爾圣花園酒店10月4日-8日的房間，支付完456元費用后，由于臨時改變行程，27日晚選擇了退款，但平臺僅給予退款91.2元，收取高達80%手續(xù)費。

田先生說，他咨詢酒店后卻被告知并沒有收到他的預(yù)訂信息，也就是說飛豬在他預(yù)訂房間成功后并沒有第一時間幫他與酒店聯(lián)系，在這種情況下居然收取80%的手續(xù)費。和飛豬平臺溝通后，對方表示這是他們的規(guī)定，每個訂單生成時都有退款提示.“我任何服務(wù)都沒享受到，還收取這么高的手續(xù)費，合理嗎?”

記者在網(wǎng)上檢索發(fā)現(xiàn)，有不少消費者在論壇貼吧吐槽OTA平臺退款問題，手續(xù)費收取標準不一，有些甚至是全額不退。記者聯(lián)系了飛豬平臺，客服表示，由于每個訂單是有不同的代理商，所以每個訂單的退款規(guī)則都不同，有些訂單手續(xù)費是會收取80%，但平臺沒有辦法統(tǒng)一規(guī)定。

據(jù)電子商務(wù)研究中心旗下“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”用戶投訴案例庫顯示，藝龍、飛豬、發(fā)現(xiàn)旅行、俠侶親子游等平臺存在拒不退款等問題;馬蜂窩、同程旅游等平臺的機票高額退票費問題突出，酒店訂房等服務(wù)也存在高額退票費問題。

電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣說，根據(jù)投訴的案例來看，消費者購買在線旅游產(chǎn)品，因臨時突發(fā)情況或到店后不滿意，認為產(chǎn)品宣傳明顯不符，涉嫌虛假宣傳要求退款，多數(shù)平臺都拒絕退款。

事實上，我國《消費者權(quán)益保護法》第二十五條對網(wǎng)絡(luò)交易7日內(nèi)可無理由退貨的例外情況作了列舉，并設(shè)置了兜底條款。除消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或拆封的數(shù)字化商品等之外，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無須說明理由。

今年7月16日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費率制度，嚴禁OTA平臺在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

“票品一概地‘不得無理由退票’是不可取的霸王條款。”蒙慧欣說，實際上商家可效仿機票、火車票等設(shè)置梯度退票費率，對于不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到7天無理由退款。

業(yè)內(nèi)人士表示，高退票費違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權(quán)益。高額退改簽費用以及特價機票不退不換的條款應(yīng)認定為無效。

“對于包括在線旅游平臺在內(nèi)的生活服務(wù)電商平臺而言，不僅需要明確規(guī)范、堅守底線，更應(yīng)該專注于產(chǎn)品與用戶服務(wù)質(zhì)量的提升，從產(chǎn)品經(jīng)營、服務(wù)保障、防范風(fēng)險等多個方面提升綜合實力，這樣才能在瞬息萬變的行業(yè)大潮中站得穩(wěn)、行得遠。”電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰說。(記者 魏董華)