近年來(lái),光大永明保險(xiǎn)積極貫徹國(guó)家優(yōu)化老年人服務(wù)政策,利用聲紋識(shí)別系統(tǒng)對(duì)客服熱線(xiàn)95348 進(jìn)行適老化無(wú)障礙升級(jí)。該系統(tǒng)通過(guò)客戶(hù)信息數(shù)字化采集實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上自助身份驗(yàn)證,將聲紋識(shí)別技術(shù)與電話(huà)全場(chǎng)景服務(wù)進(jìn)行高度融合,重塑電話(huà)服務(wù)流程的同時(shí),實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理與風(fēng)險(xiǎn)控制之間的良好平衡,進(jìn)一步提升老年人服務(wù)體驗(yàn),得到了行業(yè)肯定。
1.快速核身,重塑服務(wù)流程
在電話(huà)服務(wù)領(lǐng)域,快速且準(zhǔn)確地識(shí)別客戶(hù)身份一直存在痛點(diǎn)。傳統(tǒng)的身份核實(shí)方式常常偏離客戶(hù)的問(wèn)題核心,給客戶(hù)帶來(lái)諸多煩惱,對(duì)于老年客戶(hù)而言,更易增加他們的焦慮感,為后續(xù)服務(wù)制造困難。聲紋作為遠(yuǎn)程服務(wù)過(guò)程中唯一可雙向傳遞的生物特征,蘊(yùn)含于通話(huà)語(yǔ)音中,具有便捷、安全、隱蔽且難以偽造等特性。光大永明保險(xiǎn)充分利用聲紋識(shí)別的技術(shù)優(yōu)勢(shì),將其與電話(huà)服務(wù)進(jìn)行全場(chǎng)景深度融合,實(shí)現(xiàn)了從有形的身份核實(shí)到無(wú)形的聲紋驗(yàn)證的轉(zhuǎn)變。讓老年客戶(hù)得以從繁瑣復(fù)雜的核身環(huán)節(jié)中解脫出來(lái),不再反復(fù)回應(yīng)諸如“我就是我”之類(lèi)的問(wèn)題,在通話(huà)過(guò)程中即可完成身份核驗(yàn),使得服務(wù)流程更加順暢,服務(wù)效率顯著提升。
2.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別,保障客戶(hù)權(quán)益
隨著科技的發(fā)展,傳統(tǒng)線(xiàn)下業(yè)務(wù)不斷向自助和電話(huà)方式轉(zhuǎn)移,但電話(huà)服務(wù)驗(yàn)身存在局限性,自助方式流程復(fù)雜,導(dǎo)致老年人在使用時(shí)常常將個(gè)人信息委托他人代辦,容易造成客戶(hù)信息泄露和權(quán)益受損。為規(guī)避老年客戶(hù)委托代辦業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn),在辦理保單退保、貸款等支出類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí),光大永明保險(xiǎn)借助聲紋識(shí)別系統(tǒng)判斷客戶(hù)意圖,通過(guò)聲紋比對(duì),對(duì)風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)篩查,并采用“時(shí)間換空間”的策略,對(duì)投保人進(jìn)行預(yù)警告知和二次確認(rèn),有效避免了信息不對(duì)稱(chēng)、不知情等業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),最大程度的保障了客戶(hù)的合法權(quán)益。
3.智能風(fēng)控,打擊行業(yè)黑產(chǎn)
近年來(lái),代理退保、惡意投訴等黑產(chǎn)行為日益猖獗,嚴(yán)重?cái)_亂行業(yè)秩序。光大永明保險(xiǎn)在做好精細(xì)化、流程化風(fēng)控管理的基礎(chǔ)上,將聲紋作為智能風(fēng)控的有效手段,使其成為公司反欺詐體系的重要組成部分。通過(guò)聲紋識(shí)別客戶(hù)身份,針對(duì)“全額退保”“退舊保新”等非正常行為,能夠提前發(fā)現(xiàn)并處理存在疑似黑產(chǎn)的異常業(yè)務(wù),從被動(dòng)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)為主動(dòng)出擊,借助監(jiān)管力量合力打擊行業(yè)黑產(chǎn)。
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