大健康行業(yè)的比拼已經(jīng)從“產(chǎn)品招式”進化到“服務(wù)內(nèi)力”。

在 “共促消費公平 共享數(shù)字金融”的銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護教育宣傳周來臨之際，平安健康保險進一步強化消費者權(quán)益保護，從內(nèi)部體制機制，到在展業(yè)中提升客戶體驗，同時不斷完善理賠服務(wù)，進一步提高消費者滿意度。

此外，針對不同消費者用戶畫像，平安健康保險推出千人千面的服務(wù)解決方案。針對老年人推出多款可供老年人選購的保險產(chǎn)品；針對生活有困難的兒童，與慈善機構(gòu)創(chuàng)新推出慈善保險項目；而在重大疾病面前，平安健康保險通過不斷拓展服務(wù)邊界和保險責任，為消費者提供有溫度的服務(wù)，踐行保險向善的初心。

直擊用戶滿意度背面：健康服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋

全年賠付超過168萬件，觸點客戶滿意度近9成，這是2021年平安健康保險交出的答卷。

2021年，平安健康保險全年理賠客戶數(shù)超44萬，賠付案件超過168萬件，全年賠付超39億元，單次申請賠付金額最高213萬元，在線服務(wù)案件占比超98%。

客戶滿意度方面，2021年平安健康保險累計收到客戶反饋的客戶滿意度評價數(shù)量達近20萬條，觸點客戶滿意度值為89.96%，觸點客戶滿意度值近三年穩(wěn)步提升，其中網(wǎng)銷觸點、預(yù)授權(quán)觸點全年客戶滿意度值高達90%以上。平安健康保險為實現(xiàn)客戶聲音閉環(huán)管理，搭建了“客戶滿意度調(diào)研-客戶滿意度低分客戶回訪-客戶負面聲音核實處理-問題分類管理”的閉環(huán)處理體系及案件流轉(zhuǎn)跟蹤系統(tǒng)，為高效、高質(zhì)推進客戶體驗提升提供了保障。

支撐龐大理賠數(shù)字和用戶肯定的，是平安健康保險多年來苦練的“服務(wù)內(nèi)功”。平安健康保險為消費者提供了從診前到診后的全流程溫暖服務(wù)，包括保單權(quán)益解讀、住院安排、電話醫(yī)生、專家診療意見、主動預(yù)賠、理賠申請指引、健康醫(yī)學資訊、就醫(yī)直結(jié)等服務(wù)。為了讓服務(wù)觸手可及，平安健康保險已與全國1093家醫(yī)院直接簽約合作，其中百強醫(yī)院63家，方便消費者享受后續(xù)理賠服務(wù)。

從用戶出發(fā)，理賠有溫度

平安健康保險作為中國百萬醫(yī)療險的開創(chuàng)者，始終深挖用戶價值，在一次次快速迭代中不斷解決了用戶的痛點。

平安健康保險高度重視金融消費者八項基本權(quán)利。理賠服務(wù)環(huán)節(jié)，平安健康保險充分保障消費依法求償權(quán)，在應(yīng)賠盡賠的基礎(chǔ)上，不斷加碼服務(wù)能力，推出預(yù)賠服務(wù)、電話醫(yī)生等服務(wù)。

預(yù)賠服務(wù)，解客戶燃眉之急。38歲的小劉在自家經(jīng)營的洗車修理店，不幸因汽車自燃導致全身大面積燒傷。醫(yī)生初步估算，小劉的住院押金高達數(shù)十萬，后續(xù)康復與治療費更是深不見底。巨額的醫(yī)療費用，成了這家人最沉重的負擔。家人四處籌款之際，一位代理人朋友，得知小劉燒傷消息，立即聯(lián)系小劉妻子，協(xié)助申請預(yù)賠服務(wù)。理賠報案后，工作人員根據(jù)小劉的投保情況及病情第一時間判斷可提供預(yù)賠服務(wù)。數(shù)日后，預(yù)賠款162640元很快就入賬，暫時緩解了小劉一家的醫(yī)療費壓力。歷經(jīng)燒傷到手術(shù)急救，再到康復治療階段，小劉相當慶幸有了保險做堅實的后盾，讓自己在危難之際有了一線生機。

以產(chǎn)品創(chuàng)新為先導，緊扣健康服務(wù)提升。在覆蓋市場大規(guī)模需求的同時，著眼于每一個微小個體，這是平安健康保險對“共促消費公平”寫下的腳注。平安健康保險堅守初心，承擔社會責任和使命，用堅實的保障網(wǎng)絡(luò)與高效的醫(yī)療健康服務(wù)，成為消費者的“護身符”，成為千萬家庭的“保護墻”。