中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)編者按：平安普惠新年開局不利。僅在1月份，平安普惠兩度遭媒體曝光。據(jù)1月18日某媒體報(bào)道，平安普惠變相收取高額利息，貸款產(chǎn)品搭售保險(xiǎn)。在聚投訴官網(wǎng)，多名投訴者稱，平安普惠的廣告利息是0.09%，但實(shí)際借款時(shí)會(huì)收取比利息更高的管理費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)，綜合年利率已超36%，且在當(dāng)事人不知情的情況下強(qiáng)制購買保險(xiǎn)。

1月10日，華商報(bào)報(bào)道稱，西安市民提前還清貸款一年后又被催貸，多次交涉無果，市民質(zhì)疑平安普惠或利用客戶信用牟利。該報(bào)道表示，楊女士被告知當(dāng)初經(jīng)辦業(yè)務(wù)的工作人員楊某早已離職，他當(dāng)時(shí)并沒有幫楊女士辦理提前還貸手續(xù)，楊某為多掙手續(xù)費(fèi)，為門店增加收入進(jìn)行了違規(guī)操作。最新報(bào)道顯示，平安普惠與楊女士進(jìn)行協(xié)商，并已于日前為其辦理了結(jié)清手續(xù)。

官網(wǎng)顯示，平安普惠是平安普惠金融業(yè)務(wù)集群的簡稱，隸屬于中國平安集團(tuán)。秉承“每一個(gè)客戶都是值得信賴的”品牌理念，以創(chuàng)新的科技和卓越客戶體驗(yàn)向社會(huì)傳遞“普惠精神”。為廣大小微型企業(yè)和個(gè)人客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的貸款服務(wù)，打造全球貸款客戶信賴的消費(fèi)金融品牌。平安普惠的產(chǎn)品有i貸、宅e經(jīng)營貸、O2O借款、優(yōu)房貸、壽險(xiǎn)貸、薪金貸等。

1月26日，21CN聚投訴發(fā)布了2018年互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融投訴排行榜榜單。2018年全年，平安普惠收到投訴2961件，解決109件，解決率僅為3.7%，投訴解決率倒數(shù)第四。

平安普惠針對聚投訴提供的案例，回應(yīng)稱其利率合規(guī)，對于投訴涉及的惡性催收問題，僅稱“有客戶為逃避債務(wù)而進(jìn)行惡意投訴，謊稱我司暴力催收，扭曲事實(shí)”。

平安普惠被指變相高息 貸款產(chǎn)品搭售保險(xiǎn)、暴力催收

今年1月18日，媒體報(bào)道稱，目前，羅女士在平安普惠旗下貸款產(chǎn)品平安i貸有三份在還借款，自2018年6月份以來，每個(gè)月都會(huì)收到兩條來自中國平安的保險(xiǎn)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)的扣款短信，共計(jì)556.39元/月。三份借款的還款詳情頁面都有一份平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的電子保單。面對突如其來的保險(xiǎn)單，羅女士感到十分困惑：“我連投保單都沒見過、沒填過，哪來的保險(xiǎn)單呢?”

中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者獲悉，平安普惠官網(wǎng)顯示，平安普惠i貸是平安普惠的一款純線上產(chǎn)品，通過“刷臉”識別，最快3分鐘放款。客戶通過下載APP并注冊、發(fā)起申請、綁定銀行卡、人臉識別、授信成功并放款。

羅女士的遭遇并非個(gè)例，中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者在聚投訴官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，今年1月份，平安普惠收到的投訴量達(dá)648條，大部分投訴涉及平安普惠貸款產(chǎn)品的變相高息、貸款產(chǎn)品搭售保險(xiǎn)、暴力催收等現(xiàn)象。

聚投訴官網(wǎng)截圖

投訴人孟先生稱，“平安普惠變相收取用戶高利息，貸款20600元分20期，每期應(yīng)還1530.67元，已還4期共7000多元，卻只有4000的本金利息高達(dá)3000多元。每月光管理費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)就400多?這種收費(fèi)是否合理?”

聚投訴官網(wǎng)截圖

投訴人賓先生也表示，“平安普惠金融貸款，廣告利息是0.09%，進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳?？墒菍?shí)際借款的時(shí)候，收取比利息更高的管理費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用。這樣算下來，年利率高達(dá)36%以上。”

聚投訴官網(wǎng)截圖

投訴人韓先生稱，“還款日為每月26日，昨天25日就不斷打電話騷擾，到晚上五點(diǎn)打電話告知我要騷擾我通訊錄的親朋好友，半小時(shí)后，親朋好友陸續(xù)接到平安催收電話。別說未到還款日，就算到了，也不應(yīng)該如此暴力催收。”

聚投訴官網(wǎng)截圖

投訴人柯先生稱，“變相收取高額費(fèi)用，擅自為客戶投保，每個(gè)月都要多交一筆不少的保險(xiǎn)費(fèi)，以前都沒有的都不知道什么時(shí)候投保的，系統(tǒng)更新后就出現(xiàn)了一個(gè)保單。”

提前還清貸款后又被催貸 客戶質(zhì)疑平安普惠利用客戶信用牟利

1月10日，華商報(bào)報(bào)道稱，2016年12月，西安市民楊女士在平安普惠公司貸款13萬元。2017年9月，楊女士主動(dòng)向平安普惠平臺為其辦理貸款手續(xù)的工作人員楊某說明情況，提出提前歸還貸款，并請其代為申請個(gè)別款項(xiàng)的減免問題，對方答應(yīng)，并在不久后提供了經(jīng)過該公司核算后需楊女士歸還的剩余金額83176元。

2017年9月5日晚，楊女士分兩筆將還款打入相應(yīng)賬戶，還款就此完成。然而，時(shí)隔一年后，2018年11月，楊女士的幾位朋友先后接到平安普惠工作人員的催款電話。楊女士趕往平安普惠門店找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，被告知當(dāng)初經(jīng)辦她業(yè)務(wù)的工作人員楊某早已離職，他當(dāng)時(shí)并沒有幫楊女士辦理提前還貸手續(xù)，楊某為多掙手續(xù)費(fèi)，為門店增加收入進(jìn)行了違規(guī)操作。

為盡快解決問題，楊女士多方聯(lián)絡(luò)平安普惠平臺及其工作人員，“但能聯(lián)系到的工作人員都是說一次話后就不吭聲了。”楊女士說，她曾向平安普惠總部反映此事，對方也表示調(diào)查解決，但此后都沒有消息。

楊女士表示，她手頭的聊天截圖足以證明當(dāng)初她已申請并經(jīng)由楊某辦妥了提前還貸手續(xù)，平安普惠也承認(rèn)楊某曾是他們的工作人員，就不應(yīng)該讓她再承擔(dān)任何責(zé)任。交涉中，平安普惠提出兩種方案，要么楊女士將逾期一年的兩萬余元利息歸還即可解除借貸關(guān)系，或等80天后，該貸款平臺進(jìn)行第三方保險(xiǎn)賠付，但這勢必影響楊女士個(gè)人征信等問題。楊女士頗為焦慮，數(shù)次與對方交涉，但對方的答復(fù)總是正在協(xié)調(diào)。

楊女士介紹，她在長期交涉過程中了解到，當(dāng)初的貸款并不與個(gè)人征信掛鉤，她查詢個(gè)人征信記錄尚好，但其貸款逾期的信息已在全國信貸大數(shù)據(jù)庫內(nèi)有記錄，“我的兩張信用卡已被停用，在另外一個(gè)貸款平臺也因有逾期還貸的污點(diǎn)無法貸款。”楊女士擔(dān)憂的是，這樣下去，很可能影響到自己的個(gè)人信用，買房購車等貸款無法辦理。

楊女士表示，一個(gè)在另一家貸款機(jī)構(gòu)供職的朋友告訴她，對于貸款機(jī)構(gòu)來說，客戶還款周期越長，機(jī)構(gòu)獲利越大，而負(fù)責(zé)這筆業(yè)務(wù)的工作人員提成就越多，所以，貸款機(jī)構(gòu)或者工作人員可能選擇不提前還貸而繼續(xù)牟利，等有朝一日穿幫后，該貸款機(jī)構(gòu)也不會(huì)對當(dāng)事貸款人催得過緊，這就會(huì)出現(xiàn)楊女士遇到的只催款一次便再無消息的現(xiàn)象，貸款機(jī)構(gòu)最終會(huì)讓客戶選擇再支付一筆利息終結(jié)合同，或者等到一定時(shí)限后尋求第三方保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)賠付，在這個(gè)過程中，貸款機(jī)構(gòu)早已收回本金且獲利頗豐，而留給借款人的可能就是因?yàn)閭€(gè)人信用問題而帶來的長期尷尬。

華商報(bào)的最新報(bào)道顯示，此事已經(jīng)得到處理。平安普惠平臺已出具個(gè)人借款結(jié)清說明，表示楊女士已履行借款協(xié)議下的全部借款本息還款義務(wù)。

2018互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融投訴排行榜：平安普惠解決率低至3.7%，倒數(shù)第四

1月26日，21CN聚投訴公布《2018互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融投訴排行榜》，點(diǎn)名了20家解決率低的企業(yè)。在投訴量位居前列的商家中，聚投訴選取投訴解決率低于行業(yè)解決率水平(39.7%)的前20名商家，按解決率由小到大排序。對于低解決率商家的投訴，仍集中于催收與利率兩大方面。其中，平安普惠全年收到投訴2961件，解決109件，解決率僅為3.7%，位列倒數(shù)第四。

1月2日，21CN聚投訴發(fā)文《平安普惠，3000多投訴3.5%解決率背后的違規(guī)問題》稱，自2016年5月17日起，至2018年12月30日，21CN聚投訴共受理針對平安普惠的有效投訴3024件，僅106件獲得解決，解決率3.5%。

3000多件投訴反映了平安普惠諸多涉嫌違規(guī)問題：低息背后隱含其它名目的費(fèi)用，實(shí)際借款年化利率高于合同所示利率;保單查不到相關(guān)信息，或涉虛假;各種暴力催收仍在繼續(xù)……

相關(guān)投訴，此前聚投訴已陸續(xù)轉(zhuǎn)達(dá)給平安普惠。與其他大平臺截然不同的是，平安普惠一直奉行不回應(yīng)、不處理、不改善的”三不政策“。

排行榜指出，平安普惠日常未對投訴帖給予回復(fù)處理。在上述報(bào)道發(fā)布前，平安普惠針對聚投訴提供的案例，回應(yīng)稱其利率合規(guī)，對于投訴涉及的惡性催收問題，僅稱“有客戶為逃避債務(wù)而進(jìn)行惡意投訴，謊稱我司暴力催收，扭曲事實(shí)”。

據(jù)悉，平安普惠在回復(fù)中稱，“我司調(diào)查了貴平臺反映的問題，部分反饋事項(xiàng)與事實(shí)不符。經(jīng)排查，貴平臺本次咨詢函中所提及的有關(guān)高利率的3起投訴，實(shí)際上這3起借款的綜合實(shí)際利率均未超過36%，符合監(jiān)管要求。”

平安普惠還稱，“我司持續(xù)在關(guān)注聚投訴平臺的投訴，結(jié)合其他渠道所獲的信息，我們發(fā)現(xiàn)有客戶為逃避債務(wù)而進(jìn)行惡意投訴，謊稱我司暴力催收，扭曲事實(shí)。對于這些現(xiàn)象，我司將拿起法律武器，采取措施，以保障我司的合法權(quán)益。”

“由于反催收組織的猖獗，企業(yè)公開的積極回應(yīng)或者妥善解決，有時(shí)會(huì)帶來更多的惡意投訴或者逃避債務(wù)目的投訴。建議聚投訴平臺對投訴處理過程和結(jié)果進(jìn)行保密，保護(hù)合規(guī)、合法經(jīng)營者的權(quán)益，以便降低此類惡意投訴現(xiàn)象蔓延的可能性。因此，在更為妥善的機(jī)制出臺之前，我司不便直接回應(yīng)貴平臺的客訴。”平安普惠表示。